我們想讓你知道的是

現在人類最大的競爭者已然出現,不是另一種進化來的生物,也不必是外星人,而是科技進步結合人性貪婪的產物——「 可以創造跟思考的機器」。我們必須面對事實,思考未來如何跟機器共處,如何繼續生存下去的方法,尤其是政府。

原文刊於關鍵評論網  
黃偉俐(醜陋的真實)
專欄
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▶自動化科技與失業潮(一):滾雪球般的人工智慧正在我們眼前上演

2018年1月,7-ELEVEn和全家超商在同一天發表了「智慧型商店」,導入AI(人工智慧)、物聯網等技術,提供消費者更好的服務。在AI儼為主流話題的今日,引發外界對於門市無店員、自主結帳等消費體驗的好奇,也開啟對於「無人商店」的討論。

統一超商第一家無人商店X-STORE在1月29日先提供內部員工測試,6月25日進一步對外營運,第二家無人商店於7月22日正式開幕營運。其中特別提到,第二家X-STORE比照第一家無人商店的「單店雙區」模式,也就是門市服務搭配無人商店,由門市店長統籌人力分配與商品結構。在對外發表時,統一超商表示他們在這個過程中反省跟學習到了三件事(以下三點內容引自〈7-11花半年做「無人商店」X-Store的反思:我們忽略了3件事〉):

一、不是要全面「無人化」,而是要「一店雙區」

X-STORE並不是像外界所想的,要讓門市再也不需要店員。過去1號店營運時間只從早上七點到晚上七點,完全沒有固定服務的店員。但這次開放的2號店則採「一店雙區」,將一般門市中分出一塊做未來商店,消費者可以自由選擇要使用機器自助,還是讓人服務。這代表統一超商原先對於無人商店的想像不是那麼成功,機器(AI自動化)或許可以做很多事,但依舊需要「人力」服務。公司表示「善用新科技,不是為了取代人力,而是釋放人力去做更有價值的事,簡化繁瑣的例行公事。」

二、喜歡嘗鮮的人會因為科技前來,帶著新品離開

一開始 X-Store只對內部員工開放時,購買一般飲料、食品或日常用品為大宗,與一般門市無異;但六月時正式對一般民眾開放後,發現來這間門市的消費者,不只出於對新科技的好奇,也很樂意嘗試新產品,新品銷量比一般店多賣出一成。

三、科技跑得再前面,仍要滿足消費需求才有意義

「導入新科技是急不得的,你要給消費者轉換行為習慣的時間跟空間。」一開始統一超商覺得,想要有所創新跟突破就要努力發展技術,才可能達成目標。但後來發現,市場反應比預期差,其實不是能力不夠、技術不到位的問題,而是消費者現階段還無法接受,或是你根本沒釐清消費者真正的需求和偏好。

此外,在發想無人商店時,7-ELEVEn只針對大人規格做了系統及設備規劃,但在試營運期間,才發現忽略了小孩子也可能是來客群之一,以及學生族群可能嚮往來此嘗鮮體驗,因而將店內的人臉辨識系統從單一位置變成雙鏡頭,讓不同高度的人都能順利感應到,「每個人接受新科技的過程中,都一樣擁有順暢且舒適的體驗,科技才能變得友善、不遭致反感。」


所以統一超商得到了他們的經驗跟反思,可以據此改善,那麼作為一般普羅大眾的我們得到了甚麼?我們可以對未來做出甚麼樣的預測呢?

  • 「科技始終脫離不了人性」

魔鬼藏在細節裡,其實X-Store整體的結果是「市場反應比預期差」,所謂「必須多樣科技的成熟、相互配合」,表示我們還沒真的可以走到那裡。而且除了沒有想像中成功,也覺得機器(AI自動化)或許可以做很多事,但依舊需要「人力」服務。這對企圖在自動化的企業來說,一步到位,或者完全無人化的過程中,有很多地方值得深入思考。上面所述代表了我們,人類,尤其是年輕的一代還不用擔心很快地完全被取代,因為「科技始終脫離不了人性」。

在人跟人的互動中,其實反映了一個公司之所以異於另一家公司的文化與服務精神,假如把人完全從服務中抽離,那麼比的是程式與機器嗎?目前的科技真的夠成熟,能夠做到完美的配合嗎?更甚者,我們社會中人跟人會不會越來越疏離呢?企業在這個部分還有社會責任的問題需要思考,包括對未來人類社會的風貌,以及我們下一代即將面臨的命運,假如企業還有社會良心的話。

  • 完全無人化?是理想、妄想,還是思慮不周?

我始終想不通的一件事情是為何要一步到位,聲稱商店要無人化呢?就像我始終想不通的另一件事情是,當科技已經如此的進步,為何自動提款機上面都裝著兩個醜醜的照後鏡(見下圖)呢?你會說這樣可以看後面是否有人偷窺啊?那麼為什麼不裝個針孔攝影機,畫面上用子母螢幕顯示,還可以限制帶安全帽跟口罩的不准提款,錄影抓詐騙集團呢?我覺得商界裡面負責自動化的,不是對現代科技不明瞭、跟現實脫節,僵化而墨守成規的高階主管,不然就是自閉地活在電腦跟程式世界裡,只顧著完成任務,卻缺乏人文素養、跟現實脫節的電腦工程師。工廠無人化早已清楚目前只能漸進,仍需要有人處理意外事件、監看,而超商其實比工廠還複雜,但還是有人要挑戰極限。無人化不是不可行,是時候未到,軟硬體必須是從機器的角度出發重新打造,而不是用現有的規格去處理。這樣也好,失敗的嘗試越多,人類可以保住工作更久,可以喘一口氣,讓這些大企業繼續花錢雇人做白工,有助經濟。

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  • 我們會損失多少工作?何時會發生?

或許你無法相信,根據我從某速食業龍頭高層得到的訊息,投資在自動點餐機的成本,從節省的人力費用,三年就可以打平了,那為什麼不用呢?其實已經開始了,台灣麥當勞今年四月起,繼台北舊宗、林口復興、三重重陽與台北羅斯福四家餐廳陸續推出「數位自助點餐機」。根據實測結果顯示,「數位自助點餐機」的整體滿意度高達90%, 85%消費者認為點餐機操作簡單、便利性,更貼心!應該在五年內,主要的連鎖餐飲業者都會推出「數位自助點餐機」。

但是自動化應該不只如此,請問送餐、炸薯條、炒飯不能機器取代嗎?機器做的東西一定比人做的難吃嗎?雖然目前真的是比較難吃,但是最大的問題是本位主義(廚師)跟溝通(死腦筋的電腦工程師)。就像柯達公司一直不相信數位相機比不上沖洗的照片漂亮,但是他們錯了,相信機器不能在餐飲服務業取代人的想法,就像相信電腦不能打敗圍棋高手的人一樣,相信很快會發現他們錯了,只要有心,連「機器都可以成為食神」。這些自動化可能仍需5-10年,餐飲服務業屆時因此而失去的工作應該會高達一半以上,而金融業、製造業災情只會更嚴重。

  • 「不是為了取代人力,而是釋放人力去做更有價值的事」

企業家說人類可以做更好的工作,所以無人化是人類的福音,真的嗎?假設你不識字,讓你畫押做奴隸之前,先跟你說保證有飯吃,這是真話,只是做奴隸的代價很大。企業家說的話往往聽聽就好,尤其是台灣的企業家,普遍缺乏社會意識,成立基金會都是為了避稅的多,做善事的少。甚麼是更有價值的事,那些事可以讓所有因自動化而失去工作的人充分就業?尤其是最基層的服務業或勞工嗎?即使他們真的學習到可以很會寫程式,需要那麼多的電腦工程師嗎?自動化只會越來越全面化,因為它的成本會因越普及而越低廉,等到最後的階段,機器可以自己寫程式,自己做規劃,對不起,連工程師都失業。政府的首長們應該平均智商比我們人民高吧?即使沒有,也比我們看的多,也應該看得比較遠吧?請站出來說說,到底企業家是在說真的,還是在「練肖話」。已經到了必須有因應之道的時候了,請問小英跟賴神,你們是老了不知時勢,還是太笨了搞不清楚狀況啊?看看柯達沖洗跟諾基亞手機的命運吧!

工業4.0(自動化)、人工智慧(AI),神經網路(Neuron Network),已經是現代進行式,其所捲起的浪潮將如滔天巨浪,這不是海嘯來時才知道誰沒穿褲子,而是沒準備好的人將會在雪崩中被覆頂。因為趨勢是人的資本會越來越高(基本工資的提高或年資的增加),但機器的成本卻越來越低(市場規模跟科技進步);人的能力幾乎已經到極限(賣肝的最受歡迎),而機器的潛力卻無窮(電影裡面演的都可能成真不是嗎?)。

當Alphago打敗圍棋職業棋士時,有人在說:「機器贏了有甚麼了不起,他們又感受不到贏的喜悅」,但是自然界的鐵律卻是「物競天擇,適者生存,不適者淘汰」。人類自以為是的驕傲最後絕對敵不過醜陋的真實,現在人類最大的競爭者已然出現,不是另一種進化來的生物,也不必是外星人,而是科技進步結合人性貪婪的產物——「 可以創造跟思考的機器」。我們必須面對事實,思考未來如何跟機器共處,如何繼續生存下去的方法,尤其是政府。

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