黃偉俐醫師的部落格

▶自動化科技與失業潮（一）：滾雪球般的人工智慧正在我們眼前上演

2018年1月，7-ELEVEn和全家超商在同一天發表了「智慧型商店」，導入AI（人工智慧）、物聯網等技術，提供消費者更好的服務。在AI儼為主流話題的今日，引發外界對於門市無店員、自主結帳等消費體驗的好奇，也開啟對於「無人商店」的討論。

統一超商第一家無人商店X-STORE在1月29日先提供內部員工測試，6月25日進一步對外營運，第二家無人商店於7月22日正式開幕營運。其中特別提到，第二家X-STORE比照第一家無人商店的「單店雙區」模式，也就是門市服務搭配無人商店，由門市店長統籌人力分配與商品結構。在對外發表時，統一超商表示他們在這個過程中反省跟學習到了三件事（以下三點內容引自〈7-11花半年做「無人商店」X-Store的反思：我們忽略了3件事〉）：

一、不是要全面「無人化」，而是要「一店雙區」

X-STORE並不是像外界所想的，要讓門市再也不需要店員。過去1號店營運時間只從早上七點到晚上七點，完全沒有固定服務的店員。但這次開放的2號店則採「一店雙區」，將一般門市中分出一塊做未來商店，消費者可以自由選擇要使用機器自助，還是讓人服務。這代表統一超商原先對於無人商店的想像不是那麼成功，機器（AI自動化）或許可以做很多事，但依舊需要「人力」服務。公司表示「善用新科技，不是為了取代人力，而是釋放人力去做更有價值的事，簡化繁瑣的例行公事。」

二、喜歡嘗鮮的人會因為科技前來，帶著新品離開

一開始 X-Store只對內部員工開放時，購買一般飲料、食品或日常用品為大宗，與一般門市無異；但六月時正式對一般民眾開放後，發現來這間門市的消費者，不只出於對新科技的好奇，也很樂意嘗試新產品，新品銷量比一般店多賣出一成。

三、科技跑得再前面，仍要滿足消費需求才有意義

「導入新科技是急不得的，你要給消費者轉換行為習慣的時間跟空間。」一開始統一超商覺得，想要有所創新跟突破就要努力發展技術，才可能達成目標。但後來發現，市場反應比預期差，其實不是能力不夠、技術不到位的問題，而是消費者現階段還無法接受，或是你根本沒釐清消費者真正的需求和偏好。

此外，在發想無人商店時，7-ELEVEn只針對大人規格做了系統及設備規劃，但在試營運期間，才發現忽略了小孩子也可能是來客群之一，以及學生族群可能嚮往來此嘗鮮體驗，因而將店內的人臉辨識系統從單一位置變成雙鏡頭，讓不同高度的人都能順利感應到，「每個人接受新科技的過程中，都一樣擁有順暢且舒適的體驗，科技才能變得友善、不遭致反感。」

所以統一超商得到了他們的經驗跟反思，可以據此改善，那麼作為一般普羅大眾的我們得到了甚麼？我們可以對未來做出甚麼樣的預測呢？

• 「科技始終脫離不了人性」

魔鬼藏在細節裡，其實X-Store整體的結果是「市場反應比預期差」，所謂「必須多樣科技的成熟、相互配合」，表示我們還沒真的可以走到那裡。而且除了沒有想像中成功，也覺得機器（AI自動化）或許可以做很多事，但依舊需要「人力」服務。這對企圖在自動化的企業來說，一步到位，或者完全無人化的過程中，有很多地方值得深入思考。上面所述代表了我們，人類，尤其是年輕的一代還不用擔心很快地完全被取代，因為「科技始終脫離不了人性」。

在人跟人的互動中，其實反映了一個公司之所以異於另一家公司的文化與服務精神，假如把人完全從服務中抽離，那麼比的是程式與機器嗎？目前的科技真的夠成熟，能夠做到完美的配合嗎？更甚者，我們社會中人跟人會不會越來越疏離呢？企業在這個部分還有社會責任的問題需要思考，包括對未來人類社會的風貌，以及我們下一代即將面臨的命運，假如企業還有社會良心的話。

• 完全無人化？是理想、妄想，還是思慮不周？

我始終想不通的一件事情是為何要一步到位，聲稱商店要無人化呢？就像我始終想不通的另一件事情是，當科技已經如此的進步，為何自動提款機上面都裝著兩個醜醜的照後鏡（見下圖）呢？你會說這樣可以看後面是否有人偷窺啊？那麼為什麼不裝個針孔攝影機，畫面上用子母螢幕顯示，還可以限制帶安全帽跟口罩的不准提款，錄影抓詐騙集團呢？我覺得商界裡面負責自動化的，不是對現代科技不明瞭、跟現實脫節，僵化而墨守成規的高階主管，不然就是自閉地活在電腦跟程式世界裡，只顧著完成任務，卻缺乏人文素養、跟現實脫節的電腦工程師。工廠無人化早已清楚目前只能漸進，仍需要有人處理意外事件、監看，而超商其實比工廠還複雜，但還是有人要挑戰極限。無人化不是不可行，是時候未到，軟硬體必須是從機器的角度出發重新打造，而不是用現有的規格去處理。這樣也好，失敗的嘗試越多，人類可以保住工作更久，可以喘一口氣，讓這些大企業繼續花錢雇人做白工，有助經濟。

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• 我們會損失多少工作？何時會發生？

或許你無法相信，根據我從某速食業龍頭高層得到的訊息，投資在自動點餐機的成本，從節省的人力費用，三年就可以打平了，那為什麼不用呢？其實已經開始了，台灣麥當勞今年四月起，繼台北舊宗、林口復興、三重重陽與台北羅斯福四家餐廳陸續推出「數位自助點餐機」。根據實測結果顯示，「數位自助點餐機」的整體滿意度高達90％， 85％消費者認為點餐機操作簡單、便利性，更貼心！應該在五年內，主要的連鎖餐飲業者都會推出「數位自助點餐機」。

但是自動化應該不只如此，請問送餐、炸薯條、炒飯不能機器取代嗎？機器做的東西一定比人做的難吃嗎？雖然目前真的是比較難吃，但是最大的問題是本位主義（廚師）跟溝通（死腦筋的電腦工程師）。就像柯達公司一直不相信數位相機比不上沖洗的照片漂亮，但是他們錯了，相信機器不能在餐飲服務業取代人的想法，就像相信電腦不能打敗圍棋高手的人一樣，相信很快會發現他們錯了，只要有心，連「機器都可以成為食神」。這些自動化可能仍需5-10年，餐飲服務業屆時因此而失去的工作應該會高達一半以上，而金融業、製造業災情只會更嚴重。

• 「不是為了取代人力，而是釋放人力去做更有價值的事」

企業家說人類可以做更好的工作，所以無人化是人類的福音，真的嗎？假設你不識字，讓你畫押做奴隸之前，先跟你說保證有飯吃，這是真話，只是做奴隸的代價很大。企業家說的話往往聽聽就好，尤其是台灣的企業家，普遍缺乏社會意識，成立基金會都是為了避稅的多，做善事的少。甚麼是更有價值的事，那些事可以讓所有因自動化而失去工作的人充分就業？尤其是最基層的服務業或勞工嗎？即使他們真的學習到可以很會寫程式，需要那麼多的電腦工程師嗎？自動化只會越來越全面化，因為它的成本會因越普及而越低廉，等到最後的階段，機器可以自己寫程式，自己做規劃，對不起，連工程師都失業。政府的首長們應該平均智商比我們人民高吧？即使沒有，也比我們看的多，也應該看得比較遠吧？請站出來說說，到底企業家是在說真的，還是在「練肖話」。已經到了必須有因應之道的時候了，請問小英跟賴神，你們是老了不知時勢，還是太笨了搞不清楚狀況啊？看看柯達沖洗跟諾基亞手機的命運吧！

工業4.0（自動化）、人工智慧（AI），神經網路（Neuron Network），已經是現代進行式，其所捲起的浪潮將如滔天巨浪，這不是海嘯來時才知道誰沒穿褲子，而是沒準備好的人將會在雪崩中被覆頂。因為趨勢是人的資本會越來越高（基本工資的提高或年資的增加），但機器的成本卻越來越低（市場規模跟科技進步）；人的能力幾乎已經到極限（賣肝的最受歡迎），而機器的潛力卻無窮（電影裡面演的都可能成真不是嗎？）。

當Alphago打敗圍棋職業棋士時，有人在說：「機器贏了有甚麼了不起，他們又感受不到贏的喜悅」，但是自然界的鐵律卻是「物競天擇，適者生存，不適者淘汰」。人類自以為是的驕傲最後絕對敵不過醜陋的真實，現在人類最大的競爭者已然出現，不是另一種進化來的生物，也不必是外星人，而是科技進步結合人性貪婪的產物——「 可以創造跟思考的機器」。我們必須面對事實，思考未來如何跟機器共處，如何繼續生存下去的方法，尤其是政府。