圖片來源:《我要準時下班》劇照。
 

《VO》導讀:

無論是職場或是生活,我們都常會遇到需要與人溝通的情況。很多人都認為,只要說出正確的道理,就能「以理服人」。

不過精神科醫師黄偉俐指出,有時跟別人講道理,溝通卻還是會失敗,往往都是因「人性」在作祟,他分享從人性出發的溝通技巧,讓你更順利地跨越職場與生活上的難關。

(責任編輯:翁筠茜)

文/精神科醫師  黄偉俐

80%的人自我中心、利益取向,該如何處理?

我們經常認為「一切都可以講道理」,大家的想法應該都差不多,只有在推銷東西或談判時才需要說服力。你錯了, 人性最常的是「私心自用」,你想的往往跟別人不一樣,你要掌握那個「私心」,別人才會支持你。

先把「溝通」做好,「說服」才是通往成功的下一步,而人性往往是最大的阻力

我以前在藥廠擔任醫藥學術總監時,也負責國內外的臨床研究,而國內外的臨床研究工作性質不太一樣,需要做的事也差很多。於是我就決定仿效其他幾家公司的作法,把原本混為一組的臨床研究人員分為兩組,這樣分工比較明確,各自由一位主管帶領,事責不會重疊。

一開始氣氛就有點奇怪,好像被分為國內組的人表情不太高興,一副有口難言的樣子,只是我的決定做得很明快,理由也很充分。後來總經理為了這件事找我去談,我解釋了一番也就照樣執行,但是氣氛依然奇怪。

 

後來我才知道,原來那些比較資淺、被分到國內組的,雖然薪水一樣,事情還比較少,但是他們希望早一天變成國際組,或者履歷上可以這樣寫,除了可以有機會出國開會,萬一跳槽,薪水也可以比較高。公司運作應該這樣嗎?當然不,這是因人設事,破壞制度,即使我說只要國際組有缺她們可以優先,但是依然有反社會人格的小主管利用她們上告總經理。

上面的例子清楚的說明,雖然我做了不少溝通的工作,但是輕忽了人性中的「自私」,或者該說「自己的利益比制度跟道理更重要」。我太相信「以理服人」,卻忽略了他人的利益,所以並沒有真的「說服」別人,才會遇到反作用力。假如更認真地自我檢討,其實我連溝通都沒做好,所以要具備說服別人的能力前,一定要很清楚什麼是溝通。

一開始氣氛就有點奇怪,好像被分為國內組的人表情不太高興,一副有口難言的樣子,只是我的決定做得很明快,理由也很充分。後來總經理為了這件事找我去談,我解釋了一番也就照樣執行,但是氣氛依然奇怪。

 

後來我才知道,原來那些比較資淺、被分到國內組的,雖然薪水一樣,事情還比較少,但是他們希望早一天變成國際組,或者履歷上可以這樣寫,除了可以有機會出國開會,萬一跳槽,薪水也可以比較高。公司運作應該這樣嗎?當然不,這是因人設事,破壞制度,即使我說只要國際組有缺她們可以優先,但是依然有反社會人格的小主管利用她們上告總經理。

上面的例子清楚的說明,雖然我做了不少溝通的工作,但是輕忽了人性中的「自私」,或者該說「自己的利益比制度跟道理更重要」。我太相信「以理服人」,卻忽略了他人的利益,所以並沒有真的「說服」別人,才會遇到反作用力。假如更認真地自我檢討,其實我連溝通都沒做好,所以要具備說服別人的能力前,一定要很清楚什麼是溝通。

其實不單是職場,日常生活中,尤其是親密關係,只要意見不合、心中不愉快,溝通都是最基礎的需求。

 

 

首先要談的是,什麼是「溝通」?外面有很多講授溝通的課程,我在醫院上班的時候也聽過一次全院大演講,講師據說是特別請來的溝通大師。一路幽默風趣,講得倒還四平八穩,但是以精神科跟心理學雙重的專業標準來看,應付一些日常的小小麻煩還可以,可是最後就很「落漆」。他花了很多時間講:「只要心中有愛,溝通無礙」。我想在醫院工作過的人都知道,遇到心急如焚的家屬,不切實際的期待,在在都不是「心中有愛」可以解決的,尤其在急診室。

溝通需要的技巧遠遠超過大家的想像,很多的時候是因為:

1. 我們根本不知道溝通是什麼?

2. 我們溝通的技巧真的很不足

3. 我們不知道人性其實是溝通最重要的「點」

溝通是什麼?

怎麼可能?大家一天到晚在講的「溝通」,醫師竟然說大家根本不知道溝通是什麼?這會不會言過其詞了啊?為了避免自己「自以為是」,我特別問了兩個已經有多年心理諮商經驗的同道,問他們「溝通」的定義是什麼?

結局很「落漆」,我猜其他的精神心理同業者的答案都不會很完整,因為他們雖然每天跟個案晤談時都會善用溝通的技巧,但是鮮少人會追根究底,會努力尋找最好的定義。結果是他們自己可以跟個案做良好的溝通,但是他們卻缺乏適當的工具教會個案怎麼做溝通。

好的,請你試著寫出——

1. 什麼是溝通?

2. 生命中最好的溝通過程

3. 你覺得溝通的困難有哪些?

溝通(communication)——給予、交換彼此的訊息、想法跟情緒感受(韋伯英英大辭典)

我們平常做的往往是給予對方訊息,還有自己的想法跟感受,然後就開始講起道理、論對錯,往往忽略了對方的想法跟感受。 其實想法本身的對錯很難說,如果再加上要如何去考慮對方的感受、尊重對方的情緒,溝通當然很困難。

舉個例子來說,有一個太太喜歡吃完飯後立刻把碗洗一洗,因一次把事情做完可以好好休息,這樣的想法沒什麼不對吧?可是先生覺得洗碗的聲音很吵,希望先安靜個幾十分鐘,不然會胃痛,這樣的感受也沒有錯,可是要是溝通起來,卻很容易各持己見,構成夫妻不和。是想法重要呢?還是胃痛重要呢?太太真的有用心體會對方上了一天班,吃完飯想安靜看一下電視的心情嗎?休息一下,陪著老公看一下電視、聊一下天,再一起洗碗,會不會對夫妻感情更好呢?

「堅持己見」、「自以為是」是人類常有的天性,而這也是溝通經常失敗的原因。如何學會「不要說不」,預留彼此妥協的空間,找出雙方都可以接受的解決方案,其實才是溝通成功的不二法門。家庭如此,職場亦然。這是要「捨嗔」,不要不稱心如意就發脾氣,不理智,意氣用事;「捨執」,就是執著,人性很會執著某個事物,會認為該是這樣、一定要那樣,這都是意念中的執著。最嚴重的問題是,你不知道此事不用這樣執著、不知道自己在這樣執著,這才是真正的「執迷」之處。

溝通最重要的不是「愛」,是「人性」

你可以不愛一個人,可是能夠做很好的溝通,就像有些生意上的對手反而變成最好的朋友。你也可以很「愛」一個人,可是你們就是無法好好的溝通,因為你怎樣都想不通為什麼她的衣服總是亂丟,他為什麼花那麼多時間跟金錢打遊戲。

為什麼對手會變朋友?因為在討論的時候,彼此的人性都被摸得清清楚楚,最後發現其實彼此的想法都蠻一致的,做個朋友也不錯。那為什麼「愛」通常都容易吵架,需要無盡的忍耐呢?假如「只要心中有愛,溝通無礙」,那來這麼多的情侶夫妻無法白頭偕老,甚至彼此不斷埋怨呢?因為「愛」如果沒有耐心,「溝通」沒有方法,你只會更生氣對方不夠愛你,因為要是真的很愛你,為什麼「講不聽」,「老是惹你生氣」呢?

其實溝通之所以很難,往往都是「拒絕改變、自私忌妒」的人性在作梗 ,想想你是不是會很熟悉:

「我以前就是這樣啊!襪子丟地上又不會怎樣」

「你錢賺那麼多,幹嘛還要計較每個月部門聚餐的費用?」

「你最棒、最紅了,老闆最疼妳,愛怎麼規定我們也只能接受」

溝通需要哪些訣竅?

1. 完善的準備:

溝通往往需要做一些準備的工作,不是說「我忍你很久了,今天一定要講清楚」;也不是明明要睡覺了,突然冒出一句:「我們有些事要溝通一下」;或者對方剛下班,一臉疲憊連鞋子都還沒脫好,「有件事情我要跟你說」。那樣把人嚇到睡不著,或累到想把耳朵閉起來的溝通保證失敗,甚至只會讓事情更惡化。

在公司也是一樣,有些事情一定要私下講,最好是對方今天不是很累的下班前講。預定要講多久?你預想的結果會怎樣?需不需要第二次的溝通?最糟的結局會是如何?這些都要事先想好,溝通一定要謀定而後動。

2. 情緒的整理跟準備:

很多人平常講不出話來,一定要帶著些情緒才有辦法跟人溝通;有些人則是在情緒憂鬱下想找人溝通,這些都是不好的,溝通時最好把情緒的東西先拿開。你說,根據溝通的定義,不是要讓對方瞭解我的感受嗎?不要弄錯了, 溝通是冷靜的陳述自己的情緒,這個情緒背後自己的想法,以及跟對方的行為與想法有什麼樣的關係,而不是帶著情緒來溝通,要讓對方當下感受你的憤怒與不爽。

所以,重點是怎樣清楚的表達自己的想法,並取得對方的回應與贊同。假如任何一方當下情緒出來了,可能要先暫停冷靜一下。在公司裡情緒的控制尤其重要,即使有人說什麼「開會有話就說,拍桌子也無所謂,對事不對人,出了會議室就好。」請最好不要高估人性,一旦形成芥蒂,日後溝通會非常困難。所以要先準備好自己的情緒狀態,甚至準備好不要被對方挑起自己的情緒,也先請對方可以保持心平氣和的溝通。

3. 耐心跟同理心:

耐心很重要,尤其人跟人之間的相處上,因為人性的「自以為是」,一旦沒耐心,很容易形成偏見與成見。一旦被偏見或成見貼上標籤,往往需要很多的努力去克服,甚至會因為引發忌妒而被陷害。

舉例來說,當年不管是蔡依林或陶子,都被說成是難搞的藝人,一來是因為她們的高學歷,二來是因為她們要求的標準較高,無論是工作或私底下跟工作同仁都比較格格不入。這時真的需要有更高的耐心去溝通,付出更多的努力,並能同理那些幕後同仁常常工作時間較長、較粗重,需要更多的體諒與照顧。 其實瞭解人性那些比較醜陋的點也是一種同理心 ,像「忌妒」就是。同理別人沒你討喜、沒你有天分,所以內心忿忿不平,那就在他們面前記得要收斂一下,或者給他們機會也可以表現一下,這也是一種無言的溝通。

 

 

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